miércoles, 19 de junio de 2013

Cómo evaluar la calidad de atención en consultorios


En diferentes países se han realizado trabajos de investigación intentando evaluar la calidad de atención a través de la satisfacción de los usuarios – pacientes.

Sin embargo, no existen muchas referencias en cuanto a la calidad de atención, el gran desafío para todo centro es encontrar la forma de poder satisfacer las necesidades de los pacientes.

La Organización Mundial de la Salud define Calidad como:
  • Un alto nivel de excelencia profesional.
  • El uso eficiente de los recursos.
  • Mínimo riesgo para el paciente.
  • Alto grado de satisfacción por parte del paciente.
  • Resultados finales en la salud.
Para medir calidad de atención se utilizan dos tipos principales de evaluación:
  1. Las calificaciones indirectas de los consumidores: qué es lo que dicen terceras personas acerca de su atención, las cuales se realizan generalmente a través de encuestas.
  2. Las medidas de desempeño que evalúan todos aquellos pasos que con llevan finalmente a la consulta con el mismo, desde el momento de solicitar el turno o requerir la consulta hasta concluida la misma.

Las encuestas se pueden hacer auto administradas a pacientes y se emplea un diseño metodológico descriptivo, transversal y observacional.

Los cuestionarios deben contener puntos a tildar y otros a desarrollar pidiendo críticas y sugerencias. Es fundamental que sean anónimas y deben ser completadas individualmente y depositadas en urnas dispuestas en las salas de espera.

Un modelo de estudio podría contener las siguientes preguntas:

  1. Atención de Secretarias.
  2. Comunicación de horarios y turnos
  3. Uso del teléfono para pedir turnos o información
  4. Atención telefónica
  5. Limpieza de los consultorios
  6. Atención de los profesionales
  7. Respeto por los turnos
  8. Tiempo de espera
  9. Tiempo de espera si la consulta es sin turno
  10. Información brindada por los médicos o profesionales
  11. Consultaría nuevamente con el mismo
Médico o profesional
  1. La consulta satisfizo las necesidades
  2. Recomendación del Servicio
  3. Calificación de la atención, de la comunicación con médicos, profesionales y secretarias
  4. Sugerencias para mejorar el servicio

Soluciones

 

La evaluación es un medio para conocer la realidad, y si ésta no nos satisface lo que importa es intentar mejorarla. El énfasis actual para asegurar calidad es instaurar el ciclo "evaluar-mejorar" en forma continuada.

La calidad es un horizonte móvil de mejora-miento permanente porque, como en la vida misma, la perfección es una utopía que nunca se alcanza. Se necesita un compromiso general o "cultura de la calidad" que impregne a toda la institución.

El desafío es satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, pacientes, usuarios del servicio a través del compromiso del conjunto de la organización, con la participación del personal y la mejora continua de los procesos y sus relaciones.

El objetivo es repetir este tipo de encuestas periódicamente para tender a un mejoramiento continuo de la calidad de atención.

No hay comentarios:

Publicar un comentario