En diferentes países se han realizado trabajos de investigación intentando evaluar la calidad de atención a través de la satisfacción de los usuarios – pacientes.
Sin embargo, no existen muchas referencias en cuanto a la calidad de atención, el gran desafío para todo centro es encontrar la forma de poder satisfacer las necesidades de los pacientes.
La Organización Mundial de la Salud define Calidad como:
- Un alto nivel de excelencia profesional.
- El uso eficiente de los recursos.
- Mínimo riesgo para el paciente.
- Alto grado de satisfacción por parte del paciente.
- Resultados finales en la salud.
Para medir calidad de atención se utilizan dos tipos principales de evaluación:
- Las calificaciones indirectas de los consumidores: qué es lo que dicen terceras personas acerca de su atención, las cuales se realizan generalmente a través de encuestas.
- Las medidas de desempeño que evalúan todos aquellos pasos que con llevan finalmente a la consulta con el mismo, desde el momento de solicitar el turno o requerir la consulta hasta concluida la misma.
Los cuestionarios deben contener puntos a tildar y otros a desarrollar pidiendo críticas y sugerencias. Es fundamental que sean anónimas y deben ser completadas individualmente y depositadas en urnas dispuestas en las salas de espera.
Un modelo de estudio podría contener las siguientes preguntas:
- Atención de Secretarias.
- Comunicación de horarios y turnos
- Uso del teléfono para pedir turnos o información
- Atención telefónica
- Limpieza de los consultorios
- Atención de los profesionales
- Respeto por los turnos
- Tiempo de espera
- Tiempo de espera si la consulta es sin turno
- Información brindada por los médicos o profesionales
- Consultaría nuevamente con el mismo
Médico o profesional
- La consulta satisfizo las necesidades
- Recomendación del Servicio
- Calificación de la atención, de la comunicación con médicos, profesionales y secretarias
- Sugerencias para mejorar el servicio
Soluciones
La evaluación es un medio para conocer la realidad, y si ésta no nos satisface lo que importa es intentar mejorarla. El énfasis actual para asegurar calidad es instaurar el ciclo "evaluar-mejorar" en forma continuada.
La calidad es un horizonte móvil de mejora-miento permanente porque, como en la vida misma, la perfección es una utopía que nunca se alcanza. Se necesita un compromiso general o "cultura de la calidad" que impregne a toda la institución.
El desafío es satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, pacientes, usuarios del servicio a través del compromiso del conjunto de la organización, con la participación del personal y la mejora continua de los procesos y sus relaciones.
El objetivo es repetir este tipo de encuestas periódicamente para tender a un mejoramiento continuo de la calidad de atención.
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