Conocé tres factores principales que tus clientes
consideran antes de regresar a ver a tu competencia. Cuidá a tus clientes y
evitá que esto suceda.
Muchos son los programas de lealtad que empresas de
todos los rubros implementan para que los clientes acumulen millas,
estampillas, dinero electrónico para ser cambiados por beneficios que éstos
valoran. El problema ahora para las empresas, tanto de consumo masivo como
selectivo e industrial, no es tener un programa de lealtad, el problema real es NO tenerlo. Por
esta razón, dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial, sin
mayor diferenciación y, por ende, los clientes no les están siguiendo el juego
como deberían.
¿Qué pasa
cuando un cliente deja de comprar por algún tiempo en un negocio? Lo más
probable es que no pase nada y nos resignemos a perderlo sin saber las razones
que lo motivaron a abandonarnos. Este es el primer error, no reconocer la
opinión del cliente, la que nos puede ayudar, no sólo a recuperarlo sino a
retener a los demás. Actualmente, existen muchas herramientas, que sumadas a
una adecuada estrategia de clientes, nos permiten saber quiénes son los más
importantes, hacer segmentaciones y
"rankings" de aquellos que generan más valor para la empresa y que
sería muy doloroso perderlos.
Con base en el conocimiento individual y con el
apoyo de la tecnología, hoy podemos
saber qué compra un cliente, cuánto gasta al mes, cómo paga, cuál es la mezcla
de productos que regularmente lleva, podemos predecir su estilo de vida,
calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual, incluso, podemos
saber cuándo nos está empezando a abandonar y tomar las medidas para poder
reactivarlo, reencantarlo, reenamorarlo, y mantenerlo leal a nuestra marca, tal
como una relación de pareja.
¿Pero cómo
lo hacemos cuando tenemos 10.000 clientes? La
respuesta es simple y compleja a la vez: con el correcto uso de la tecnología.
Nos permite que con técnicas de
segmentación y modelos de predicción podamos individualizar y darle el
trato adecuado a cada cliente de acuerdo con sus necesidades, gustos y
comportamiento. Lo complejo es convencerse de lo importante que es hacer esto. Si
su empresa es pequeña o mediana, quizá no necesite tantas herramientas ni
tecnología, sino con algo más simple, y que sumado a una correcta alineación
con todo su personal en una cultura de
servicio en torno al cliente, pueda ser suficiente.
Las ventajas de la lealtad de un cliente son
muchas:
- Ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad en él, ni convencerlo de que sea nuestro cliente, sólo debemos conocerlo mejor y cuidarlo.
- Un cliente leal va a recomendarnos, hablará bien de nosotros, incluso nos defenderá.
- Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitirá generar nuestro “colchón de rentabilidad”, que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad.
Fuente: ideasparapymes.com
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